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2008-01-30

悪質クレーマー番組

夕べTVで、悪質クレーマーの特集をやっていた。
途中からTVを点けたんだが、その時にやってたのが
“クレームを糧にする” 飲食チェーン店。

客のクレームを 「財産だ」 と言う姿勢は
立派なのだが、社員が凄かった。
上の地位にいる人の、部下に対する言葉遣いが悪すぎる。
「何やってるんだよ!」「~じゃねえんかよ!」「~だろうがあ!」
などと怒鳴るのである。

これが20歳前後の若造だったり
ガラの悪い見た目のヤツだったら納得なんだが
スーツ姿の中年男性が、仕事上であんな怒鳴り方をするのを初めて見た。
どこの企業でも、内部ではそういう事もあるのかも知れんが
それをTVに映るのがわかっててやるってのは
会社のイメージ的にどうなんだ?

会議で、クレームを言われた場合の対応をシミュレーションするのだが
その時の受け答えや、詫びる言葉に違和感を感じた理由がよくわかった。

口汚い言葉遣いで怒る上司を筆頭に、普段から丁寧に喋ってないから
客に対しての敬語が、借り物の服のように不自然になるんだろう。
謝る目的も、客の気持ちになっているわけではなく
とにかくその場を収めたいだけなので
マニュアル通りの対応になっているのだと思う。

まあ、いちいち客の言う小さい事に構っていたらキリがないのだろうが
だったら、ああいう番組にああいう名目で出るべきではなかったろうに。
“良い話” なはずなのに、どうにも印象が悪かった。

もうひとつ、すごく反感を持ったのが
クリーニングチェーン店の悪質クレーム客。

この場合は、客が悪質前提なんだが
普段のまともなクレームに対しての店側の対応が映らないので
この店が、文句を言う客を最初からクレーマー扱いするように見えた。

社長の言葉にもムカついた。
スーツが縮んだという客に 「15~6年前の服でねえ」。

私の持ってる服は、半分以上が15年以上前の服だよ!
ヘタすると、20年前のもゴロゴロあるぞ。
全部、ほとんど劣化もなく、普通に着られるさ。

スーツの客は、騙し目的だったようだが
私がこのクリーニング店に行って、もし何かトラブルがあったら
「15年前の服だし」 と言われるんか?

て言うか、クリーニングってほんとトラブルが多いよな。
私も服の装飾なんかを破損されたりが、何度かあったよ。
これは言っても元には戻らないだろうな、という事は泣き寝入りしたさ。

こういう客が良い客なんか?
すげえ高いけど丁寧な店に乗り換えたぞ?
文句を言わない客は、客である事をやめるんじゃないのか?

今は貧乏なんで、ビクビクしながら普通のクリーニング店に出してるから
マジで質問したいが、普通のクリーニングってちゃんとやってるんか?
過去の経験から、すげえ信用できないんだけど
丁寧に服を扱ってたら、やっていけないシステムなんか?

高いクリーニング代を出せないなら
安い服を買うしかない、という結論が出そうになってるけど
正直、安い服は作りがモロかった・・・。
これでザツなクリーニング店に出したら
1シーズンで使いものにならなくなる気がする。
貧乏ゆえの悪循環に陥ってる気分にさせられる番組だったよ。

観なきゃ良かった・・・・・。

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